1-ша лінія – диспетчери. 2-а лінія – технічні фахівці з різних функціональних напрямків (ПЗ, БД, мережа тощо).

Чим друга лінія підтримки відрізняється від першої Її співробітники володіють більш глибокими технічними навичками, що дає їм змогу швидше розбиратися з проблемами, що виникають. Обов’язково виконується повторна перевірка інформації, яку інженеру другої лінії передають співробітники першої.

Друга лінія підтримки – отримує заявки від першої лінії, працює за ними, за необхідності залучаючи до розв’язання проблеми фахівців із суміжних відділів (наприклад, системні адміністратори, підтримка POS-терміналів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання, адміністратори білінгової системи тощо).

Перша лінія – це елемент структури служби технічної підтримки постачальника інформаційних послуг, мета якого – ідентифікація клієнта та його проблеми для подальшого її логування.